D’après le blog Histoiresdecm (HCM), le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn) continue de progresser au Cameroun. Avec 2.8 millions d’abonnés, le réseau Mark Zuckerberg se hisse en tête de classement. Ces réseaux sociaux offrent une nouvelle plateforme de communication pour les entreprises.
Une étude du Cabinet Reach Consulting s’est intéressée à l’usage du social media marketing et social customer care par des entreprises africaines. Parmi les 180 entreprises présentent dans ce benchmark, on n’y trouve pas moins de 10 Banques.
Si une digitalisation des services financiers est déjà en pleine croissance à travers le mobile banking, force est de constater que les banques africaines s’imprègnent également de ces nouvelles plateformes de communication.
- Quelles Banques sont présentes ? Et sur quels réseaux sociaux ?
Facebook et Twitter arrivent en tête des réseaux sociaux qui bénéficient d’une présence des entreprises camerounaises. Parmi les 15 banques du pays, seulement la moitié sont présentes sur ces plateformes.
La présence d’une banque sur les réseaux sociaux revêt un double intérêt : renforcer son image de marque ou développer le sentiment de proximité auprès de sa clientèle. Les réseaux sociaux vont donc faire partir intégrante de la stratégie marketing de ces banques. Par ce biais, elles vont tenter :
- D’échanger avec la clientèle
- De faire la promotion de leurs produits et services
- De développer leur notoriété.
- Amélioration de la relation client – banque
Les clients sont de plus en plus exigeants envers les banques. La relation client-Banque dans le secteur bancaire camerounais est caractérisé par :
- Une faible répartition du réseau d’agences bancaires sur le territoire
- Les longues files d’attente dans les agences bancaires
- Le manque de d’interaction entre le Conseiller bancaire et le client.
Dans ce contexte, les réseaux sociaux offrent une alternative pour engager la conversation avec la clientèle. La banque se rapproche de la clientèle jeune et social addict. Elle peut apporter des réponses à des questions simples. L’instantanéité et le dynamisme de Facebook ou Twitter facilitent le dialogue avec le public. (Illustration ci-dessous)
Conversations réseaux : Twitter @SG Cameroun et Facebook @Afriland First Bank
- Communication sur les produits et les services
Lors des campagnes commerciales, les banques vont mobiliser tous les supports de communication pour atteindre leur client. Facebook et Twitter représentent des moyens supplémentaires d’atteindre des clients ou prospects.
Publications commerciales : Twitter @UBA Cameroun et Facebook @Ecobank Cameroun
- La recherche de notoriété et de proximité avec les clients
A travers les réseaux sociaux, les banques vont également chercher à renforcer leur image de marque. Plusieurs critères vont permettre d’évaluer leur popularité sur ces plateformes :
- La certification de compte (fameux badge bleu),
- Le nombre d’abonnés ou de followers
- La portée des publications (likes ou retweet).
Cela représente un signe indirect de l’intérêt que lui porte le public. Une forme de prestige qui peut influencer d’éventuelles prospects. C’est pourquoi pour développer son capital sympathie, les banques vont profiter pour mettre en avant leurs avantages concurrentiels et innovations.
Innovations Appli Bancaires : Twitter @SG Cameroun et Facebook @NFC Bank
Les réseaux sociaux sont privilégiés pour communiquer sur les initiatives sociales et manifestations publics. Les banques vont donc utiliser ces moyens de communications pour partager avec le public les événements qu’elles organisent. Elles vont également mettre en avant leur participation à des événements externes (fête nationale, fête du travail, séminaires ou conférences).
Match de foot/Journées TIC & Numérique : Twitter @SG Cameroun et Facebook @SCB Cameroun
Les acteurs majeurs du secteur bancaire camerounais ont bel et bien pris conscient de l’importance des réseaux sociaux dans leur stratégie de communication. En effet, les six meilleures banques camerounaises (Classement Jeune Afrique 2017) sont présentes sur Facebook et Twitter. La corrélation entre la présence d’une banque sur les réseaux sociaux et ses performances commerciales restent tout de même à démontrer.
Si certains hésitent encore à prendre la parole cela peut paraitre compréhensible. Le social média marketing offre une opportunité de communication à condition qu’elle s’inscrive dans la stratégie globale de l’entreprise. De plus, il est prérequis pour mettre en place ce moyen de communication :
- Définir une charte médiatique (contenus à publier, sujets à aborder etc .)
- Faire appel à un community manager
- Définir un budget de communication
Attention aux réseaux sociaux, la page ou le compte de l’entreprise peut-être transformer en mur de la honte par des internautes mécontents.
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