Face à la révolution numérique, les acteurs du secteur financier sont contraints de s’adapter pour rester compétitif. Grâce aux nouvelles technologies, les startups et les Télécoms deviennent des fournisseurs de services financiers. Des fintechs comme Jumo et Aella Crédit proposent crédit en ligne pour personnes qui n’ont pas accès aux services bancaires. Par conséquent, les institutions de microfinance (IMF) doivent également opérer leur transformation digitale. Au Cameroun, les acteurs de ce secteur semblent traîner le pas par rapport à leurs voisins d’Afrique de l’ouest ( Musoni, Microcred, Manko)
Peu d’acteurs disposent d’un site internet
Le Cameroun compte environ 400 établissements de microfinance (EMF). Force est de constater que moins 5% de ces EMF disposent d’un site internet. Il s’agit pour la grande majorité des EMF de 2ème catégorie. Quasiment aucune microfinance de 1ère ou 2ème catégorie n’est présent en ligne. Ceci explique par le fait qu’il s’agit généralement de petites coopératives locales. De plus, les membres vivants en zone rurale sont à la fois: peu familiariser avec les nouvelles technologies et n’ont pas accès à internet. C’est pourquoi, des grands réseaux comme CamCCul et MC2 n’ont même pas de site vitrine. Cependant, certaines EMF semblent avoir une bonne stratégie digitale en place. On peut citer First Trust Saving prospect, Pan-African Saving & Loans et ACEP Cameroun qui se démarquent par les fonctionnalités offertes par leurs sites internet. En effet, la microfinance First Trust est la seule à proposer un espace client pour consulter le solde de son compte sans avoir besoin de se déplacer en agence. Tandis que sur le site de la microfinance Pan-African, il est possible d’effectuer plusieurs demandes : d’ouverture de compte, de crédit, de relevé de compte et d’un agent de collecte. Enfin, l’ACEP a mis en place sur son site internet un simulateur de crédit simplifié.
SMS Banking, Call Center et Réseaux sociaux pour mieux communiquer avec les clients
Les agences de microfinance se caractérisent souvent par de longues fil d’attente. Par contre, nombreux sont les clients qui ne souhaitent pas effectuer d’opérations mais uniquement consulter le solde de leurs comptes. C’est pourquoi, pouvoir informer les clients en tant réel est un enjeu majeur pour les institutions de micro-finance. Pour répondre à cette problématique, plusieurs EMF Camerounaises ont mis en place des systèmes d’alertes par SMS ou un numéro client dédié pour ce type d’information. De plus, on retrouve quelques EMF Camerounaises sur les réseaux Facebook, Twitter et WhatsApp. Au delà de renforcer leur image de marque et de communiquer sur leurs produits, elles profitent pour répondre aux questions des clients ou prospects.
Les établissements de microfinance Camerounais ne semble pas avoir saisi l’intérêt du digital. Certes, des efforts sont fait pour faciliter la relation client à travers l’intégration de solutions de communication en temps réel (Call Center et SMS Banking). Mais, beaucoup reste à faire notamment dans la simplification des procédures de demande de crédit et de collecte de l’épargne. Grâce à une connexion aux solutions de Mobile Money, les clients pourraient éviter de se déplacer en agences pour effectuer des dépôts sur leurs comptes. La difficulté des EMF Camerounaises à se lancer s’explique peut-être par l’absence de budget et de personnes qualifiés pour les aider à mener à bien des projets de transformation digitale.
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