Depuis le jeudi 12 mars 2020 et l’entrée de l’opérateur national Camtel dans le cercle des opérateurs de téléphonie mobile au Cameroun, c’est désormais quatre grands groupes qui se partagent les 19 millions d’abonnés qui pullulent sur le marché. Au fil des années, les parts de marché de ces opérateurs se sont nettement améliorées. En revanche, l’appétit des utilisateurs, pour ce qui est de la qualité des services clientèles, reste toujours insatisfait. Un certain nombre de foyers d’insatisfactions et de frustrations animent encore les utilisateurs.
Délais d’attente trop longs
« En ce qui concerne les services clients, Joindre un téléconseiller pour une assistance n’est pas toujours chose aisée. Les délais d’attente sont parfois très longs. On a souvent tendance à croire qu’il s’agit d’un service de publicité plutôt que d’un service de renseignements et de réclamations », avance Ivan Tchide, utilisateur. Généralement, il faut patienter en moyenne entre 30 secondes et plus de 2 minutes avant de pouvoir parler à un téléconseiller. Parfois même, il s’avère que l’appel soit infructueux soit parce que le délai d’attente a été dépassé, soit que les téléconseillers sont indisponibles.
Mauvais traitement des requêtes et réclamations
Une autre difficulté qui participe à la détérioration de la relation existante entre les opérateurs et les utilisateurs est le mauvais traitement des requêtes et réclamations. À ce niveau, les frustrations sont d’autant plus courantes face aux problèmes des utilisateurs tels que les soustractions de crédits téléphoniques et/ou forfaits internet. Malheureusement, très peu de solutions concrètes sont souvent apportées. Généralement, les téléconseillers se fendent d’explications alambiquées qui ne permettent pas de restituer le client dans ses droits. Pour certains opérateurs, on en arrive encore aujourd’hui à des propositions de solutions dépassées telles que « éteignez puis rallumez votre téléphone ».
Parfois même, ce sont des propositions de solutions de contentements qui sont faites aux utilisateurs. « Pour vous contenter et se défaire de vous, le téléconseiller vous fait parfois comprendre que votre requête a été enregistrée et qu’elle sera transmise aux services techniques pour traitement. Quelques minutes plus tard vous recevez effectivement un message qui confirme l’enregistrement et même la clôture de votre requête. Sauf qu’aucune solution, ni aucune réparation ne vous sera jamais proposée face au préjudice subi », renchérit Ivan Tchide qui pense que toutes ces difficultés participent davantage à l’augmentation des clivages existants entre opérateurs et utilisateurs.
Par Erman TCHOUKEU
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